Müşteri elde tutma oranı, başlangıç noktasındaki müşterilerinizin yüzde kaçını elde tutabildiğinizi gösteren bir metriktir. Formülü aşağıdaki şekildedir:
Müşteriyi elde tutma oranı: (Dönem sonu müşteri sayısı-Dönem içi elde edilen yeni müşteri sayısı)/Dönem başı müşteri sayısı X 100
Bu oranı hesaplamak için önce bir dönem belirleyin örneğin 1 yıl, 1 ay gibi. Örneğin yılın başında 20 müşteriniz vardı. Yıl içinde 5 tane yeni müşteri kazandınız. Yıl sonunda 24 müşteriniz var. Müşteriyi elde tutma oranınınız (24-5)/20=%95’tir. Yine bu örnekte, sizi terk eden 1 müşteriniz vardır yani müşteri terk oranınız (churn rate) 1/20=%5’tir.
Müşteriyi elde tutma oranı, yeni edindiğiniz müşteri sayısı ve sizi terk eden müşteri sayısı ile yakından bağlantılıdır. Bu oranı yüksek tutmak için müşterilerin sizi neden terkettiğini anlamaya çalışmanız ve bu sebepleri ortadan kaldırmak için aksiyonlar almanız gerekir. Müşteri terk oranını düşürmek için müşteri memnuniyetini düzenli ölçmek ve artırmak gerekir.
Peki müşteriyi elde tutmak oranı neden bu kadar önemlidir? Çünkü bu oran bir şirketin yeni müşteri elde etmedeki başarısının yanı sıra, mevcut müşterileri elde tutmaktaki başarısını da gösterir. Oran yükseldikçe yatırımlarınızın getirisi (ROI), müşteri bağlılığı artar ve bu da daha çok yeni müşteri elde etmenizi sağlar.
Mevcut müşteriyi elde tutmak, yeni müşteri kazanmaktan daha kolay ve düşük maliyetlidir. Mevcut müşteriler daha sık ve daha çok para harcar ve ürünlerinizi arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye eder. Müşteriyi elde tutma oranındaki %5’lik bir artış, satışlarınızı %25-%95 oranında artırır.
Özetle, müşteriyi elde tutma oranınız şirketinizin büyümesi ve başarısı için çok önemlidir. Sebeplerini aşağıdaki şekilde listeleyebiliriz:
- Maliyet: Yeni müşteri elde etmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha maliyetlidir.
- ROI-Yatırım getirisi: Müşteriyi elde tutma oranındaki %5’lik bir artış, satışlarınızı %25 ila %95 oranında artırır.
- Müşteri bağlılığı: Mevcut müşteriler, yeni müşterilere göre daha sık ve daha fazla harcama yapar. Ürün ya da hizmetinizin değerini anlayıp, daha fazla satın almak için size gelirler.
- Referrals-Tavsiye: Mevcut ve ürününüzden memnun olan müşteriler, sizi aile ve arkadaşlarına tavsiye eder, dolayısıyla size sıfır maliyetli yeni müşteriler getirirler.
Hızlı büyüyen şirketler mevcut müşteriyi elde tutmak için aksiyonlar almayı önceliklendirmeyebilirler, ancak daha önce de söylediğimiz gibi doğru strateji, kaynakları mevcut ve yeni müşterilere dengeli bir şekilde ayırmaktır.
Aşağıdaki yazılar da ilginizi çekebilir:
Sektörlere göre ortalama müşteriyi elde tutma oranı nedir?
Müşteri edinme maliyeti, mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinden ne kadar fazladır?
Müşteriyi elde tutmak ve müşteri bağlılığını artırmak için neler yapılabilir?
Müşteri segmentasyonu nedir, nasıl yapılır?
LTV – Lifetime Value (Müşteri yaşam boyu değeri) nedir?
Churn (Müşteri terk oranı) nedir?
NPS (Net Promoter Score) – Tavsiye Skoru nedir?