Ürününüzü/hizmetinizi kullanmayı, satın almayı bırakan müşterilerin oranıdır. Belli bir zaman diliminde, sizi terkeden müşterilerin toplam müşterilerinize olan yüzdesel oranıdır. Örneğin 3 aylık bir sürede, kaybettiğiniz müşteri sayısının, 3 ayın başlangıcındaki müşteri sayısına oranıdır. 3 ayın başlangıcında 400 müşteriniz var ise, 3 ay süresinde bu müşterilerin 40 tanesi gittiyse, churn rate %10’dur. Her şirket churn rate’in %0 olmasını ister. Çünkü yeni bir müşteriyi elde etmek için katlanılan maliyet (customer acquisition cost), o müşteriyi elde tutmak için katlanılan maliyetten genellikle daha fazladır. Ayrıca büyümeyi hedefleyen bir iş, her zaman daha yüksek müşteri sayısına ulaşmayı hedeflediği için, mevcut müşterilerini elde tutup, üzerine yeni müşteriler eklemesi gerekir. Bain & Company’nin yaptığı bir araştırmaya göre, churn ratedeki %5 düşüş, karlılıkta %25 artışa sebep olmakta, çünkü, tekrar eden müşteriler (repeating customers), yeni müşterilere göre %67 daha fazla satın alma yapmaktadır. Churn rate hiç bir zaman %0 olmaz, ancak her zaman ölçümlenmeli, analiz edilmeli ve düşürmek için aksiyon planları yapılmalıdır. Müşteriler sizi neden terk ediyor, terkedenleri vazgeçirmek için neler yapılabilir, müşteri memnuniyeti nasıl arttırılır, churn edecek müşteri davranışları önceden tahmin edilip ona göre askiyonlar veya teklifler yapılabilir mi gibi operasyonel soruların cevapları, churn rate’i düşürebilir.
Churn genellikle subscription ya da gelir modeli tekrarlayan iş modellerinde, kullanılır demiştik. Ancak üye olmayı gerektirmeyen, e-ticaret gibi iş modellerinde de kullanılabilir. Burda önemli olan bir churn tanımı yapmaktır. Örneğin son 6 ayda hiç alışveriş yapmamış müşteriler churn olarak tanımlanıp, buna göre churn rate hesaplanabilir.
Customer lifetime hesaplamak için de aylık churn rate’i kullanabilirsiniz. Örneğin aylık churn rate %5 ise, customer life time 1/0.05=20 aydır.