8 Adımda Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir?
1- Müşteri akışını planlayın;
Şirket çapında bir projeye başlamadan önce, bir iş planıyla başlamak akıllıca olacaktır. Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak, başlamak için harika bir noktadır.
2- Çalışanlarınızı donatın ve takdir edin;
Müşteri deneyiminin önemli bir kısmı şirketinizde etkileşimde bulundukları kişilere bağlıdır. Çalışanlar işlerini verimli bir şekilde yapmak için gerekli araçlara sahip olmadıklarını düşünürlerse veya takdir edilmediklerini hissederlerse dolayısıyla mutsuz olurlarsa, bu onların performans gösterme yeteneklerini etkileyebilir. Unutmayın ki müşteri mutluluğu çalışan mutluluğuyla doğru orantılıdır.
3- Müşteri deneyimini birden çok departman perspektifinden denetleyin;
Müşteri yolculuğu işinizin her alanından etkilendiğinden, müşteri deneyimi denetimi yaparken yalnızca bir departmana odaklanmamanız gerekiyor. Müşteriler işinizin her bölümüyle bir şekilde etkileşime girer, bu nedenle departmanlarınızın her birinin durumunu göz önünde bulundurmanız gerekir. Bu departmanlar, Pazarlama, Satış ve Müşteri hizmetleri olmalıdır.
4- Müşteri deneyimi iyileştirme projenize net şekilde odaklanın;
Müşteri deneyiminiz bir gecede değişmeyecek, bu nedenle tüm şirketinize yeni projeye odaklanıldığını net bir şekilde göstermeniz önemlidir. Müşteri deneyimi planlarınızın yürütülmesi için birini görevlendirin. Bu kişi, Müşteri başarısından sorumlu biri olacak. Değişiklikleri iletmek, operasyonları kolaylaştırmak, araştırma analizi düzenlemek ve yeni yaklaşımınızın doğru olduğundan emin olmak için gerekli tüm eylemleri gerçekleştirmek bu kişinin işi olacaktır. Şirketinizin tüm departmanlarında bu düzen olmalıdır.
5- Müşterilerle etkileşimleri kişiselleştirin;
Şirketinizin büyüklüğüne ve kapsamına bağlı olarak “kişiselleştirmek” çok farklı anlamlara gelebilir. Müşteriniz için deneyimleri kişiselleştirmek, marka ile alıcı arasında bir bağ kurulmasına yardımcı olabilir. Örneğin, müşteriye ilk satın alma işleminden sonra kupon sağlamak, deneyimlerini kişiselleştirebilir ve rakiplerine karşı marka sadakati sağlayabilir.
6- Müşteri deneyimi verilerini tüm ekibinizle paylaşın;
Tüm şirketinizi yeni müşteri deneyimi planınıza dahil etmek istiyorsanız, herkesin bulgularınıza erişmesi önemlidir. Araştırmanızdan elde ettiğiniz sonuçlarla ilgili olarak çalışanlarınızı bilgilendirmek, ekibinizin müşteri yönlendirme, iş akışı otomasyonu ve müşteri etiketleme gibi günlük dahili süreçleri optimize etmesine yardımcı olacaktır.
7- Bir sorun olduğunda bundan ders alın;
Bain & Company’nin araştırmasına göre, müşteriyi elde tutmada %5’lik bir artış sağlayabilirseniz, şirketinizin karını %25 ile %95 arasında artırabilirsiniz. Müşteri terk oranını etkileyen faktörleri belirlemek önemlidir. Yaptığınız aksiyonlar ile müşteri terk oranı arasındaki korelasyonu belirlemek önemli olacaktır. Müşterinin churn olmadan önceki davranışlarını belirleyip, bunu takip etmek için kullanıcı uygulaması analitiği kullanabilirsiniz. Örneğin müşteri ürününüzü bir süredir kullanmıyorsa yakın bir süre sonra sizi tamamen terk edebilir yani churn olabilir. Müşterinizin sizi terk edeceğine dair bu sinyalleri takip etmek için bir izleme sistemi kurabilir ve başarı ekibiniz uyarabilirsiniz. Bu, ekibinize çok geç olmadan bir sorunu çözmek için proaktif olarak aksiyona geçme fırsatı verir.
8- UX/UI tasarımı ile müşteri deneyimini düşünün;
Müşteri deneyiminin nerede başladığını düşünün. Potansiyel bir müşteri, bir müşteri destek temsilcisine ulaşmadan önce, problemi çözmek için kendi araştırmalarını yapacaktır. Şirketinizin Websitenizin gezinmesi kolay, bilgi bulması kolay bir yer olması önemlidir. Örneğin sık sorulan sorularda müşterilerin genel karşılaştığı problemlere çözümler net bir şekilde anlatılırsa, müşteri deneyimi iyileşecektir.
Kullanıcıların %88’inin kötü bir kullanıcı deneyiminden sonra bir web sitesine geri dönme olasılığı daha düşüktür. Müşteri deneyimini karmaşık hale getirmekten kaçınmak için, yazılımcıların veya pazarlama ekibinizin, müşteri deneyimlerini olumlu bir şekilde başlatmak ve ilgi çekici ve bilgilendirici bir deneyim sağlamak için sitenizi optimize etmesini sağlayın.