Etkili Bir Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Oluşturulur?
Müşterilerin zihinlerini anlamak bazen zor olabilir. Onların istek ve ihtiyaçlarını hesaba kattığınızı düşünüyorsunuz, ancak daha sonra yeni teknolojiler, tercihler ve satın alma eğilimleri ortaya çıkıyor.
Baymard Enstitüsü’ne göre, çevrimiçi alışveriş yapanların yaklaşık %70’i 2021’de sepetlerini terk ettiği gözlemlendi. Bir müşteri neden sadece sekmeyi kapatmak için, sepetine ürün eklemek için saatler harcar? Neden sadece bir adım atması gerekirken müşteriler A noktasından B noktasına gitmek için birkaç adım atıyor?
Müşterinin ürününüzü veya hizmetinizi satın alma yolculuğunu net bir şekilde anlamamış olmanız muhtemeldir.
Müşteri yolculuk haritası nedir?
Müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin bir şirketle olan deneyiminin görsel bir temsilidir. Potansiyel müşterilerin eylemlerini doğrudan motive eden veya engelleyen ihtiyaç ve endişelerinin anlaşılmasını sağlar. Bu bilgi, şirketlerin daha yüksek dönüşüm oranlarına ve daha iyi müşteri tutmasına yol açan müşteri deneyimini geliştirmesine olanak tanır.
Müşteri yolculuğu, bir müşterinin bir hedefe ulaşmak için bir şirketle etkileşime girdiği süreçtir. Sosyal medya aracılığıyla bir markanın bilinirliğini kazanmaktan başarılı bir işlemden sonra bir e-posta almaya kadar, arada genellikle çok sayıda ve çeşitli adımlar vardır. İçsel bakış açınıza göre varsayılacak veya tahmin edilecek bir şey değildir. Müşteri yolculuğu, müşterilerinizin yaşadığı fiziksel deneyimlere çok özeldir.
Bu nedenle, müşterilerinizin yolculuklarını anlamanın en iyi yolu onlara soru sormaktır.
Yolculuk haritası neden önemlidir?
Müşteri yolculuğu basit görünüyor. Şirketler bir ürün veya hizmet sunar ve müşteriler onu satın alır. Yolculuk aslında bundan daha karmaşıktır. Salesforce araştırmalarına göre; müşterilerin %80’inin bir şirketle olan deneyimlerinin ürünleri kadar önemli olduğunu düşündüğünü bildirdi. Müşteri bir ürünle tanıştırıldığı andan satın aldığı ana kadar, alıcının yolculuğundan geçer.
Bu yolculukta müşteriler reklamları görebilir, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle konuşabilir veya ödeme yapmaya çalışabilir. Bunlar, hareketlerini etkileyen yolculuk boyunca duraklardır. Süreci ve müşteri etkileşimleri üzerindeki sonuçlarını anlamak, bir işletmenin müşterileri bir satışa yönlendirmek için planlama yapmasına ve hazırlamasına olanak tanır.
Ancak, yalnızca müşteri yolculuğunu anlamak yeterli değildir. Bu karmaşık yolculuğu, sizin ve diğer çalışanların kaynak olarak başvurabileceği bir diyagramda görselleştirmek en iyisidir. Müşteri yolculuk haritası tasarlamanın devreye girdiği yer burasıdır.
Müşteri Yolculuğu Haritalama Süreci!
Müşteri yolculuğu haritası, bir şirketin müşteri deneyiminin görsel temsili olan bir müşteri yolculuk haritası oluşturma sürecidir. Müşterinin bir işletmeyle etkileşime girerken yaşadığı deneyimi derler ve bilgileri görsel bir haritada birleştirir.
Bu ilişkiyi anlayarak, müşterileriniz için en etkili ve verimli süreci oluşturmak için temas noktalarınızı yapılandırabilirsiniz. Bir müşteri yolculuk haritası, müşterilerin şu anda hedeflerine ulaşıp ulaşmadıklarını ve eğer ulaşamıyorlarsa nasıl yapabileceklerini görmek için ilk temas noktasından son temas noktasına kadar devam eden süreci görselleştirir.
Müşteri yolculuğu haritasında neler var?
Satın Alma Süreci:
Bir müşteri yolculuğu haritası, müşteri yolculuğundaki önemli kilometre taşlarını içerir. Bir hedefe ulaşmak için işletmenizin bir müşterinin izlemesi gereken yolu çizerek başlayacaksınız. Tipik satın alma süreci aşamalarını kullanarak her aşamayı yatay olarak listeleyeceksiniz.
Kullanıcı İşlemleri:
Müşteri yolculuğu haritasının bu unsuru, bir müşterinin satın alma sürecinin her aşamasında ne yaptığını detaylandırır. Farkındalık aşamasında arkadaşları ve aileleriyle ihtiyaçları ve bu ihtiyaçları karşılamanın potansiyel yolları hakkında konuşabilirler. Oradan, web sitenizde bir demo alabilirler ve son olarak, satın almalarını yapmak için nakit veya banka kartı kullanırlar. Bu öğe, müşterilerinizin hedefe ulaşmasının çeşitli yollarını araştırır.
Duygular:
Hedef ister büyük ister küçük olsun, müşterilerinizin bir sorununu çözdüğünüzü hatırlamak önemlidir. Bu, muhtemelen biraz duygusal bağ hissettikleri anlamına gelir. Süreciniz uzun veya karmaşıksa, her aşamada bir dizi duygu (sinir yada ilgi gösterilmesi) hissedebilirler. Bu duyguları yolculuk haritasına eklemek, markanız hakkında olumsuz düşüncelere dönüşmemeleri için yolculukla ilgili olumsuz duyguları azaltmanıza yardımcı olabilir.
Acı Noktalar (Sıkıntı Yaşanılan Kısımlar):
Olumsuz bir duygunun olduğu yerde, ona neden olan bir acı noktası vardır. Müşteri yolculuğu haritanıza sorunlu noktalar eklemek, müşterinizin hangi aşamada olumsuz duygular yaşadığını belirlemenize ve nedenini anlamanıza yardımcı olabilir.
Çözümler:
Müşteri yolculuğu haritanızın son öğesi olarak çözümler, sizin ve ekibinizin satın alma sürecinizi iyileştirmenin potansiyel yollarını beyin fırtınası yapacağınız yerdir, böylece müşteriler işinizi korurken daha az sorunla karşılaşır ve olumlu bir ruh hali yaşarlar.
Müşteri yolculuk haritasındaki temas noktası nedir?
Müşteri yolculuğu haritasındaki temas noktası, müşterinizin işletmeniz hakkında fikir oluşturabileceği bir örnektir. Temas noktaları, işletmenizin potansiyel veya mevcut müşteriyle doğrudan temas kurduğu yerlerde bulunabilir. Bir görüntülü reklam, bir çalışanla etkileşim, bir 404 hatası ve hatta bir Google incelemesi bile müşteri temas noktası olarak kabul edilebilir.
Markanız, web sitenizin ve pazarlama malzemelerinizin ötesinde var olur; bu nedenle, satın alma yolculuğunda iyileştirme fırsatlarını ortaya çıkarmaya yardımcı olabileceğinden, müşteri yolculuk haritanızda farklı temas noktalarının dikkate alınması önemlidir.